Wie eine Briefmarke das dänische Kundenherz erobert

       

Sie müssen nicht das beste Produkt am Markt haben, um in Sachen Export auf der Überholspur zu bleiben. Drei europäische Exporteure, drei Holzbearbeitungsmaschinen, eine Erfolgsstory - unterschätzen Sie nicht die Wirkung von Kundenpflege, persönlicher Betreuung und die Macht einer einzelnen Briefmarke!

Manche Geschichten fangen an wie ein Witz: Es waren einmal ein Italiener, ein Deutscher und ein Österreicher. Jeder der drei führte ein mittelständisches Unternehmen, das sich mit der Herstellung von Holzbearbeitungsmaschinen befasste. Jeder der drei war im Laufe der Zeit im eigenen Land an Wachstumsgrenzen gestoßen. Jeder war in der Folge auf den skandinavischen Markt aufmerksam geworden. Wenig überraschend also, dass alle drei mit ihren Maschinen auch beim wichtigsten Importeur und Großhändler in Dänemark vertreten waren.
Dieser Händler – nicht nur als Experte für Holzbearbeitungsmaschinen ausgewiesen, sondern vor allem auch als intimer Kenner der Kundenseele – erzählt uns folgende Geschichte: „Holzbearbeitungsmaschinen gibt es in fast jeder erdenklichen Qualität und Preisklasse. Ich kenne den Weltmarkt für solche Maschinen ganz gut und kann meinen dänischen Kunden innerhalb einer angemessenen Frist eigentlich jede Marke besorgen. Im Grunde aber konzentriere ich mich auf die Produkte von drei Unternehmen, weil sie auf der Angebotsseite die nötige Bandbreite gut abdecken." Wir gehen vom Büro des Händlers in seine Ausstellungsräume. Dort erläutert er uns, was Kundennähe bedeutet. „Sehen Sie hier, dieses elegante, auf Hochglanz polierte Gerät. Das kommt aus Deutschland und ist technisch auf dem allerletzten Stand. Eine perfekte Maschine. Dagegen wirkt diese hier fast ein bisschen vorgestrig: Da, schauen Sie, diese Abdeckung ist aus Plastik. Vom weltberühmten italienischen Design ist nicht viel zu sehen. Und jetzt gehen wir noch dort hinüber, in den nächsten Raum. Dort steht die österreichische Maschine. Die kann all das, was auch die italienische kann. Im Vergleich zur deutschen ist auch sie nicht wirklich am letzten Stand. Jetzt raten Sie einmal, welche Maschine die Tischlereibetriebe in Jütland am häufigsten kaufen."

Wir raten – falsch. Es ist nicht das deutsche Wunderwerk. „Die Italiener machen hier Jahr für Jahr das Rennen. Ihre Maschine kann alles, was unsere Tischler im Normalfall brauchen. All die Spezialfunktionen, die das deutsche Wunderwerk noch zusätzlich anbietet, kommen im Alltag kaum zum Einsatz. So gesehen ist sie also viel zu teuer. Die österreichische Maschine ist der italienischen ebenbürtig. Und doch hat sie im Vergleich zu ihr ein Manko."
Und damit setzt der dänische Händler zu einem Referat über die Feinheiten der Kundenpflege an: „Die Deutschen habe ich seit dem Abschluss unseres Vertrages hier nie wieder gesehen.
Die Österreicher besuchen uns zwar manchmal, zeigen aber sonst wenig Engagement.
Die Italiener, die nehmen die Sache ernst. Die schicken nicht nur Vertreter zum Verkaufen, sondern immer wieder mal Techniker zum Fachsimpeln. Diese Leute fahren dann zu unseren Kunden, um sich von denen die Welt erklären zu lassen. Kein Wunder, dass sie inzwischen viel genauer wissen, was ein Tischler in Jütland braucht. Außerdem pflegen sie das Geschäft mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln: Sie sind auf jeder einschlägigen Messe vertreten. Sie schicken uns zwei, drei Mal im Jahr einen Newsletter, in dem sie über ihre Firma informieren. Wenn ein Techniker zu Besuch kommt, hat er immer irgendeine italienische Spezialität dabei, Prosciutto, Grappa, Barbera. Und auch wenn Sie vielleicht darüber lächeln: Unsere Kunden freuen sich Jahr für Jahr über die Weihnachtskarte aus Italien. Obwohl der Übersetzer, der am Werk ist... nun, seien wir milde und sagen, er ist mit seinem Dänisch auch nicht ganz auf dem letzten Stand. Aber trotzdem: So eine Karte kostet inklusive Porto vielleicht zwei Euro. Aber die Wirkung, die sie hinterlässt, ist unbezahlbar."